Interview met Tom Goddefroy en Kristof De Clercq over hun ervaringen met JCC-Klantgeleiding en JCC-Afspraken.
Wil je af van wachttijden bij de afdeling Burgerzaken? En wil je vooraf inzicht in hoeveel burgers je per dag kunt verwachten – en met welke vragen? De gemeente Laarne vond de oplossing: de software van JCC Software. “We kunnen de burger nu sneller en beter helpen.”
Laarne is een landelijke gemeente van 12.500 inwoners in de provincie Oost-Vlaanderen. “Wij hadden altijd een opendeurbeleid”, vertelt Tom Goddefroy, Clusterhoofd Mens en Welzijn. “Burgers konden het gemeentehuis zonder afspraak binnenlopen. Dat zorgde voor de nodige drukte en hectiek. Ook omdat de indeling van de loketten en spreeklokalen niet meer van deze tijd was. Onze dienstverlening was dringend toe aan herziening, aangepast aan de huidige tijd en de toekomst.” Afdeling Burgerzaken is inmiddels verbouwd, waarbij de burger op één plek wordt ontvangen en geholpen. “Daarnaast zijn we gaan werken op afspraak. Hiervoor hebben we gesprekken gehad met meerdere softwareleveranciers. Uiteindelijk hebben we gekozen voor JCC Software. Hun software past het best bij onze wensen.”
Inzicht in bezoek
Laarne werkt met JCC-Klantgeleiding en JCC-Afspraken, twee gekoppelde applicaties. Hierdoor heeft de gemeente inzicht in de verschillende bezoekersstromen. “Voorheen hadden we daar totaal geen grip op, vooral op piekmomenten”, aldus Kristof De Clercq, Diensthoofd Burgerzaken. “Nu mensen vooraf online een afspraak maken, zien we heel concreet wie we wanneer kunnen verwachten. Daar stemmen we de inzet van medewerkers op af. Bovendien hebben we inzicht in het type vragen dat we die dag gaan krijgen. De laatste jaren worden dossiers steeds complexer. Dankzij de software van JCC Software kunnen we ons bezoek nu beter voorbereiden. Soms is er bijvoorbeeld extra research nodig. Ook kunnen we burgers vooraf informeren welke documenten zij mee moeten nemen. Voorheen ging een burger niet altijd bevredigd naar huis. Nu kunnen we de burger sneller en beter helpen.”
Tevreden medewerkers
De burgers zijn dus tevreden. Hoe zit het met de medewerkers die dagelijks met de software werken? Die zijn zeer positief over JCC-Klantgeleiding en JCC-Afspraken”, aldus Kristof De Clercq. “De applicaties zijn gebruiksvriendelijk. De medewerkers hadden het al snel in de vingers. Ze zien ook dat het echt een verbetering is; alles loopt vlotter en we hebben nu controle over de werkdag. Wat ook fijn is: we kunnen zaken makkelijk aanpassen naar onze eigen wensen en noden. Zo kunnen we een nieuw product bijvoorbeeld zelf invoeren bij beide applicaties. En als ik een vraag heb voor JCC Software, heb ik altijd snel antwoord. De service en de contacten zijn goed.” “Ook de implementatie ging goed, ondanks coronatijd”, vult Tom Goddefroy aan. “Normaal verzorgt JCC Software opleidingen ter plaatse. Nu gebeurde dat digitaal. Al met al was het een soepel en duidelijk proces.”
Tevreden burgers
Dat wijzen de feiten uit. “We hebben bezoekers bevraagd hoe zij het werken op afspraak ervaren”, stelt Tom Goddefroy. “Daaruit blijkt dat de overgrote meerderheid zeer tevreden tot tevreden is. Dat vinden wij heel belangrijk als gemeente, want we willen elke burger tevreden houden.” Burgers die minder IT-vaardig zijn worden uiteraard niet vergeten. “Zij kunnen telefonisch een afspraak maken.” Ook de wachttijd is aantoonbaar verminderd. Goddefroy: “Voorheen moest men regelmatig twintig minuten wachten. Nu is de wachttijd voor zaken op afspraak gemiddeld minder dan een minuut. Voor bepaalde producten hoeft men geen afspraak te maken; daarvoor kan de burger nog steeds vrij inlopen. Hier is soms nog een wachttijd van vijf minuten.”
Goede visie
Kan de gemeente Laarne het werken met JCC-Klantgeleiding en JCC-Afspraken aanraden? “Absoluut”, stelt Tom Goddefroy. “Zorg als gemeente wel dat je vooraf een goede visie hebt. Ga je alleen op afspraak werken, of houd je ook vrije inloop? En zo ja, voor welke producten?” “Het is ook belangrijk dat je iedereen continu goed informeert en meeneemt in het verhaal”, vult Kristof De Clercq aan. “Betrek jouw personeel en burgers, zodat ze weten: what’s in it for me? Want deze nieuwe werkwijze heeft voor iedereen veel voordelen.” “En wat we het belangrijkst vinden: we zijn nog altijd bereikbaar voor de burger”, besluit Goddefroy. De deur van het gemeentehuis staat nog altijd open in Laarne. Maar dankzij een afspraak vooraf loopt de burger sneller én tevreden weer naar buiten.